Hizmet Seviyesi Anlaşması

Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), Vetigen'in müşterilerine sağladığı hizmet kalitesi taahhütlerini tanımlar.

SLA, uptime garantileri, destek yanıt süreleri ve performans standartlarını içerir.

Bu SLA'da kullanılan temel terimler:

• Uptime: Vetigen platformunun erişilebilir ve kullanılabilir olduğu sürenin yüzdesi
• Downtime: Platformun kullanılamaz olduğu ve müşterilerin erişemediği süre
• Maintenance Window: Planlı bakım için önceden bildirilen zaman dilimleri
• Service Credit: SLA ihlalleri için sağlanan ödeme kredileri
• Monthly Uptime Percentage: Her takvim ayı için hesaplanan toplam uptime yüzdesi

Vetigen, veteriner kliniklerine yüksek kullanılabilirlik ve güvenilirlik sağlamaya kararlıdır.

Uptime hesaplaması her ayın başında sıfırlanır ve aylık olarak raporlanır.

Aşağıdaki durumlar uptime hesaplamasına dahil edilmez:

• Planlanmış bakım pencereleri (en az 72 saat önceden bildirilir)
• Mücbir sebepler (doğal afetler, savaşlar, terör saldırıları)
• Müşteri kaynaklı sorunlar (hatalı yapılandırma, yetersiz bant genişliği, uyumsuz tarayıcılar)
• Üçüncü taraf hizmet sağlayıcı kesintileri (AWS, DNS sağlayıcıları, CDN'ler)
• DDoS saldırıları veya diğer kötü amaçlı siber saldırılar
• Müşterinin talebi üzerine gerçekleştirilen kesintiler veya veri geçişleri

Aylık uptime taahhüdümüzün altına düşülmesi durumunda, aşağıdaki hizmet kredileri uygulanır:

Hizmet kredileri bir sonraki aylık faturanızdan otomatik olarak düşülmez. Kredi talep etmek için destek ekibimizle iletişime geçmeniz gerekmektedir.

Hizmet kredisi talep etmek için aşağıdaki adımları izleyin:

1. Uptime ihlalinin meydana geldiği ay içinde veya takip eden ay içinde destek ekibimizle iletişime geçin
2. Etkilenen hizmetleri, tarih aralığını ve yaşanan kesinti süresini belirtin
3. Destek ekibimiz talebi inceleyecek ve uptime kayıtlarını doğrulayacaktır
4. Onaylandıktan sonra, kredi bir sonraki fatura döngünüzde hesabınıza uygulanacaktır

Hizmet kredileri, SLA ihlallerinden kaynaklanmayan kesintiler için talep edilemez. Tüm talepler 30 gün içinde değerlendirilir.

Destek taleplerinin önceliğine göre yanıt süreleri:

Vetigen, sistem performansını ve güvenliğini korumak için düzenli bakım pencerelerini planlar.

• Planlanmış bakım, Pazar günleri 02:00-06:00 (UTC+3) arasında yapılır
• Tüm planlanmış bakımlar en az 72 saat önceden e-posta ile bildirilir
• Acil bakım durumunda mümkün olan en kısa sürede bildirim yapılır

Planlanmış bakım süreleri uptime hesaplamalarına dahil edilmez.

Vetigen, sistem performansını ve kullanılabilirliğini sürekli olarak izler:

• Gerçek zamanlı sistem durumu status.vetigen.com adresinde yayınlanır
• Tüm olaylar ve çözümleri şeffaf bir şekilde paylaşılır
• Aylık uptime raporları hesap panelinizden erişilebilir
• Proaktif uyarılar ve bakım bildirimleri e-posta ile gönderilir

Vetigen, müşteri verilerinin güvenliğini sağlamak için kapsamlı yedekleme stratejileri uygular:

• Sürekli Yedekleme: Tüm işlemler gerçek zamanlı olarak birden fazla veri merkezine kopyalanır
• Günlük Yedekler: Tam veritabanı yedekleri her gün otomatik olarak alınır ve şifrelenir
• Haftalık Arşivler: Haftalık yedekler uzun süreli saklama için arşivlenir
• Saklama Süresi: Yedekler en az 30 gün süreyle saklanır, kritik veriler 90 gün

Vetigen, büyük kesintiler durumunda hızlı kurtarma sağlamak için felaket kurtarma planlarına sahiptir:

• Kurtarma Süresi Hedefi (RTO): Kritik sistemler 4 saat içinde restore edilir
• Kurtarma Noktası Hedefi (RPO): Maksimum veri kaybı 1 saatten az

Düzenli felaket kurtarma testleri yılda en az iki kez gerçekleştirilir.

Vetigen, kullanıcı deneyimini optimize etmek için aşağıdaki performans hedeflerini korur:

• Sayfa Yükleme: Ortalama 2 saniyenin altında
• API Yanıt Süresi: p95'te 500ms'nin altında
• Arama Sorguları: Ortalama 1 saniyenin altında
• Rapor Oluşturma: Standart raporlar için 10 saniyenin altında

Bu SLA aşağıdaki durumlarda geçerli değildir:

• Beta özellikleri veya önizleme olarak işaretlenmiş özellikler
• Ücretsiz deneme hesapları veya ücretsiz planlar
• Müşterinin kullanım koşullarını ihlal ettiği durumlar
• Müşterinin ödeme yükümlülüklerini yerine getirmediği hesaplar

Vetigen, bu SLA'yı zaman zaman değiştirme hakkını saklı tutar. Önemli değişiklikler en az 30 gün önceden bildirilecektir.

Güncellenmiş SLA, bildirimin ardından bir sonraki fatura döneminde yürürlüğe girer. Değişiklikleri kabul etmiyorsanız, yürürlük tarihinden önce hesabınızı iptal edebilirsiniz.

SLA taahhütlerimiz, hizmet kredileri veya uptime raporları hakkında sorularınız için aşağıdaki kanallardan bize ulaşabilirsiniz:

• Email: sla@vetigen.com
• Support Portal: support.vetigen.com
• Emergency Hotline: Available 24/7 for Critical issues