Connect
PetConnect
Cortex
Bir hasta sahibinin uzun süredir kliniğe gelmemesi, tek başına memnun olmadığı veya kliniği bıraktığı anlamına gelmez. Taşınmış, bakım ihtiyacı değişmiş, başka bir yerde takip ediliyor veya hayvanını kaybetmiş olabilir. Müşteri kaybını anlamanın ilk adımı, takvimdeki boşluğu bir gerekçeymiş gibi yorumlamamaktır.
Bu rehber, hasta ilişkilerini daha dikkatli takip etmek ve uygun durumlarda iletişimi yeniden kurmak için bir çalışma düzeni sunar. Herkesin geri döneceği, belirli bir oranda gelir artacağı veya bir yazılımın sadakat oluşturacağı vaat edilmez.
Önce bekleyen klinik takip ile pazarlamayı ayırın#
Hekimin planladığı kontrol için iletişim kurulması ile indirim kampanyası gönderilmesi aynı amaç değildir. Listeleri ve mesaj metinlerini buna göre ayrı hazırlayın; iletişim tercihlerini ve uygulanabilir yerel kuralları kontrol edin.
Birleşik Krallık ICO rehberi, tanıtım içermeyen hizmet mesajı ile promosyon içeren iletişimi ayırır. Bu, Türkiye için tek başına hukuki değerlendirme değildir; mesajın gerçek amacını belirlemek için yararlı bir örnektir. ICO hizmet mesajı açıklaması.
1. Veriyi doğrulamadan “kaybedilmiş müşteri” etiketi koymayın#
Bir inceleme listesi hazırlarken eski telefon, mükerrer hasta veya eksik ziyaret kaydı olup olmadığını kontrol edin. Hasta sahibinin kayıt istemesini ya da bir hizmeti kabul etmemesini ayrılma niyeti gibi değerlendirmeyin.
Durum | Önce yapılacak iş |
|---|---|
Hekimce belirlenmiş takip zamanı geçmiş | Klinik gerekliliği ve iletişim sorumlusunu doğrulamak |
Uzun süredir ziyaret yok | Gerçekten planlanmış bir bakım adımı var mı görmek |
Mesaj ulaşmıyor | İletişim kaydını ve tercihleri kontrol etmek |
Şikâyet bildirilmiş | Şikâyetin çözümünü ve geri dönüş sorumlusunu izlemek |
Taşınma veya hayvan kaybı biliniyor | Uygunsuz tekrar çağrılarını durdurmak ve kaydı düzeltmek |
Bir listenin oluşması, listedeki herkese mesaj gönderme yetkisi veya gereği olduğu anlamına gelmez.
2. Geri bildirim istemeyi teklif sunmaktan ayırın#
Bir şikâyet varsa önce yaşanan durumu doğru anlayın. Henüz uygulanmamış bir iyileştirmeyi gerçekleşmiş gibi anlatmayın. “Bekleme süremiz düzeldi” yerine gerçekten değiştirdiğiniz süreci, ölçebiliyorsanız kendi verinizin sınırlarıyla açıklayın.
Uygun bir görüşmede kullanılabilecek örnek:
Daha önce paylaştığınız [konu] hakkında dönüş yapmak istedik. [Gerçekleştirilen değişiklik] uygulandı. Eklemek istediğiniz bir şey varsa dinlemek isteriz; size tekrar ulaşmamızı istemiyorsanız bunu da kaydımıza işleyebiliriz.
Bu metin bir ekip taslağıdır. Gerçek olmayan müşteri deneyimi, başarı oranı veya otomatik kampanya özelliği değildir.
3. Sonraki bakım adımını anlaşılır bırakın#
Bir ziyaretin sonunda hasta sahibinin hangi bilgiyi nerede bulacağı belli olsun. Hekimin belirlediği kontrol, paylaşılan rapor veya randevu değişikliği yolu anlaşılır biçimde iletilsin. Her gelişmeyi tekrar arayıp sormak zorunda kalmaması için, hangi kayıtların paylaşıldığını kontrol edin.
PetConnect'in çalışma biçimini görün. Hasta sahibi, kliniğin paylaştığı sonuçları, aşı ve randevu bilgilerini uygulamada görebilir; klinik paylaşım kontrolünü korur. Bu akış, bütün kliniklerin tüm kayıtlarının otomatik açıldığı anlamına gelmez.
4. Hatırlatma teslimini gerçek takip sonucu sanmayın#
Vetigen'in hatırlatma akışı, PetConnect, WhatsApp ve SMS kanallarını içerir. Mesajın teslim edilmesi ile hasta sahibinin yanıt vermesi ve yeni randevunun kesinleşmesi ayrı aşamalardır.
Bir ekranda “gönderildi” görülmesi, klinik takip işinin bittiğini göstermez. Yanıt geldiğinde kimin işlem yapacağı; yanıt gelmediğinde hangi klinik veya iletişim prosedürünün uygulanacağı belirli olsun. Israrlı tekrarları otomatik başarı stratejisi gibi görmeyin.
5. Küçük ve anlamlı bir ölçüm tablosu kullanın#
Listeye alınan kişi, iletişim kurulabilen kişi, yanıt veren kişi ve randevusu kesinleşen kişi sayılarını ayrı gösterin. Aynı kişiyi farklı kanallardaki mesaj sayısıyla çoğaltmayın. Ziyaret sıklığını da hastanın gereksiniminden bağımsız bir sadakat puanı gibi yorumlamayın.
Şikâyet çözümü gibi sayıyla anlatılması zor sonuçları ayrıca kaydedin. Karşılaştırılabilir dönemler kullanın; küçük bir grubun sonucunu bütün klinik için kalıcı oranmış gibi sunmayın.
Vetigen'de iletişim düzeninizi birlikte inceleyelim#
Ücretsiz hesabınızı oluşturun veya Sizi arayalım seçeneğiyle kayıt, hatırlatma ve hasta sahibi iletişiminizin bugün nasıl yürüdüğünü paylaşın. Ürün görüşmesinde sadakat puanı ya da otomatik geri kazanma kampanyası varsaymak yerine, ihtiyacınız olan adımları tek tek görelim.
Bir sonraki adım için hatırlatma mesajı şablonlarını ve klinik için pet sahibi uygulaması seçme listesini inceleyebilirsiniz.
