Acuerdo de nivel de servicio

Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) define los compromisos de calidad de Vetigen con sus clientes.

El SLA incluye garantías de disponibilidad, tiempos de respuesta y estándares de rendimiento.

Términos principales utilizados en este SLA:

• Uptime: Porcentaje de tiempo en que Vetigen está accesible y operativo
• Downtime: Tiempo en que el sistema no está disponible ni accesible para clientes
• Maintenance Window: Periodos anunciados previamente para mantenimiento planificado
• Service Credit: Créditos de pago concedidos por incumplimientos del SLA
• Monthly Uptime Percentage: Porcentaje total de disponibilidad calculado cada mes natural

Vetigen se compromete a ofrecer alta disponibilidad y fiabilidad a las clínicas veterinarias.

Los cálculos se reinician al inicio de cada mes y se informan mensualmente.

Se excluyen del cálculo las siguientes situaciones:

• Mantenimiento programado notificado al menos con 72 horas de antelación
• Fuerza mayor: desastres naturales, guerras o atentados
• Problemas del cliente: configuración incorrecta, ancho de banda insuficiente o navegadores incompatibles
• Interrupciones de proveedores externos: AWS, DNS o CDN
• Ataques DDoS u otros ciberataques maliciosos
• Interrupciones o migraciones solicitadas por el cliente

Si no alcanzamos el compromiso mensual, se aplican estos créditos:

Los créditos no se deducen automáticamente de la siguiente factura. Debes solicitarlos a soporte.

Para reclamar un crédito:

1. Contacta con soporte en el mes del incumplimiento o el siguiente
2. Indica los servicios afectados, las fechas y la interrupción sufrida
3. Soporte revisará la solicitud y verificará los registros
4. Tras aprobarse, el crédito se aplicará en el siguiente ciclo de facturación

No se conceden créditos por interrupciones ajenas a incumplimientos del SLA. Todas las solicitudes se evalúan en 30 días.

Tiempos según la prioridad de la solicitud:

Vetigen planifica mantenimientos periódicos para preservar el rendimiento y la seguridad.

• El mantenimiento programado se realiza los domingos entre las 02:00-06:00 (UTC+3)
• Se notifica por correo con al menos 72 horas de antelación
• El mantenimiento urgente se notifica lo antes posible

El mantenimiento programado no se incluye en el cálculo de disponibilidad.

Vetigen supervisa continuamente el rendimiento y la disponibilidad:

• El estado en tiempo real se publica en status.vetigen.com
• Las incidencias y soluciones se comparten con transparencia
• Los informes mensuales están disponibles en el panel de la cuenta
• Las alertas proactivas y avisos de mantenimiento se envían por correo

Vetigen aplica estrategias integrales para proteger los datos:

• Copia continua: Todas las transacciones se replican en tiempo real en varios centros de datos
• Copias diarias: Se realizan y cifran automáticamente copias completas diarias de la base de datos
• Archivos semanales: Las copias semanales se archivan para conservación a largo plazo
• Periodo de conservación: Las copias se conservan al menos 30 días y los datos críticos 90 días

Vetigen dispone de planes de recuperación rápida ante interrupciones graves:

• Objetivo de tiempo de recuperación (RTO): Restablecimiento de sistemas críticos en 4 horas
• Objetivo de punto de recuperación (RPO): Pérdida máxima de datos inferior a 1 hora

Se realizan pruebas de recuperación al menos dos veces al año.

Vetigen mantiene estos objetivos para optimizar la experiencia:

• Carga de página: Media inferior a 2 segundos
• Respuesta de API: Menos de 500 ms en p95
• Búsquedas: Media inferior a 1 segundo
• Generación de informes: Menos de 10 segundos para informes estándar

Este SLA no se aplica a:

• Funciones beta o en vista previa
• Cuentas del plan gratuito
• Incumplimientos de las condiciones de uso por el cliente
• Cuentas con obligaciones de pago incumplidas

Vetigen se reserva el derecho de modificar este SLA periódicamente. Los cambios sustanciales se notificarán con al menos 30 días de antelación.

El SLA actualizado entra en vigor en el siguiente periodo de facturación tras el aviso. Si no lo aceptas, puedes cancelar la cuenta antes de la fecha efectiva.

Para preguntas sobre compromisos, créditos o informes de disponibilidad, puedes contactar por estos canales:

• Email: sla@vetigen.com
• Support Portal: support.vetigen.com
• Emergency Hotline: Available 24/7 for Critical issues