Service-Level-Vereinbarung

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) legt Vetigens Zusagen zur Servicequalität gegenüber Kunden fest.

Die SLA umfasst Verfügbarkeitsgarantien, Support-Reaktionszeiten und Leistungsstandards.

Wichtige Begriffe dieser SLA:

• Uptime: Der Zeitanteil, in dem Vetigen zugänglich und betriebsbereit ist
• Downtime: Der Zeitraum, in dem das System nicht verfügbar und für Kunden nicht zugänglich ist
• Maintenance Window: Vorab angekündigte Zeiträume für geplante Wartung
• Service Credit: Zahlungsgutschriften bei SLA-Verstößen
• Monthly Uptime Percentage: Für jeden Kalendermonat berechneter gesamter Verfügbarkeitsanteil

Vetigen verpflichtet sich zu hoher Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit für Tierarztpraxen.

Die Verfügbarkeitsberechnung beginnt jeden Monat neu; Berichte werden monatlich erstellt.

Folgende Fälle sind von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen:

• Geplante Wartungsfenster (mindestens 72 Stunden vorher angekündigt)
• Ereignisse höherer Gewalt (Naturkatastrophen, Kriege, Terroranschläge)
• Vom Kunden verursachte Probleme (Fehlkonfiguration, unzureichende Bandbreite, inkompatible Browser)
• Ausfälle externer Dienstleister (AWS, DNS-Anbieter, CDNs)
• DDoS-Angriffe oder andere böswillige Cyberangriffe
• Ausfälle oder Datenmigrationen auf Wunsch des Kunden

Unterschreiten wir unsere monatliche Verfügbarkeitszusage, gelten folgende Servicegutschriften:

Servicegutschriften werden nicht automatisch von Ihrer nächsten Monatsrechnung abgezogen. Sie müssen sie bei unserem Supportteam beantragen.

Gehen Sie für eine Servicegutschrift wie folgt vor:

1. Kontaktieren Sie unser Supportteam im Monat des Verfügbarkeitsverstoßes oder im Folgemonat
2. Nennen Sie betroffene Dienste, Zeitraum und aufgetretene Ausfallzeit
3. Unser Supportteam prüft den Antrag und die Verfügbarkeitsprotokolle
4. Nach Genehmigung wird die Gutschrift im nächsten Abrechnungszeitraum Ihrem Konto angerechnet

Für Ausfälle ohne SLA-Verstoß können keine Servicegutschriften beantragt werden. Alle Anträge werden innerhalb von 30 Tagen geprüft.

Reaktionszeiten nach Priorität der Supportanfrage:

Vetigen plant regelmäßige Wartungsfenster, um Systemleistung und Sicherheit zu erhalten.

• Geplante Wartung erfolgt sonntags zwischen 02:00-06:00 (UTC+3)
• Geplante Wartungen werden mindestens 72 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt
• Bei Notfallwartungen erfolgt die Benachrichtigung so früh wie möglich

Geplante Wartungszeiten werden nicht in die Verfügbarkeitsberechnung einbezogen.

Vetigen überwacht Systemleistung und Verfügbarkeit kontinuierlich:

• Der Systemstatus wird in Echtzeit auf status.vetigen.com veröffentlicht
• Alle Vorfälle und Lösungen werden transparent mitgeteilt
• Monatliche Verfügbarkeitsberichte sind über Ihr Konto-Dashboard zugänglich
• Vorausschauende Warnungen und Wartungshinweise werden per E-Mail versendet

Vetigen setzt umfassende Sicherungsstrategien zum Schutz der Kundendaten um:

• Kontinuierliche Sicherung: Alle Transaktionen werden in Echtzeit in mehrere Rechenzentren repliziert
• Tägliche Sicherungen: Vollständige Datenbanksicherungen werden täglich automatisch erstellt und verschlüsselt
• Wöchentliche Archive: Wöchentliche Sicherungen werden langfristig archiviert
• Aufbewahrungsdauer: Sicherungen werden mindestens 30 Tage, kritische Daten 90 Tage aufbewahrt

Vetigen verfügt über Notfallpläne zur schnellen Wiederherstellung bei größeren Ausfällen:

• Wiederherstellungszeit-Ziel (RTO): Kritische Systeme werden innerhalb von 4 Stunden wiederhergestellt
• Wiederherstellungspunkt-Ziel (RPO): Maximaler Datenverlust von weniger als 1 Stunde

Tests der Notfallwiederherstellung finden regelmäßig mindestens zweimal jährlich statt.

Vetigen verfolgt folgende Leistungsziele zur Optimierung der Nutzererfahrung:

• Seitenladezeit: Im Durchschnitt unter 2 Sekunden
• API-Antwortzeit: Unter 500 ms beim p95
• Suchanfragen: Im Durchschnitt unter 1 Sekunde
• Berichtserstellung: Unter 10 Sekunden für Standardberichte

Diese SLA gilt nicht in folgenden Fällen:

• Beta-Funktionen oder als Vorschau gekennzeichnete Funktionen
• Konten im kostenlosen Tarif
• Fälle, in denen der Kunde gegen die Nutzungsbedingungen verstößt
• Konten, bei denen der Kunde seinen Zahlungspflichten nicht nachgekommen ist

Vetigen behält sich vor, diese SLA gelegentlich zu ändern. Wesentliche Änderungen werden mindestens 30 Tage im Voraus angekündigt.

Die aktualisierte SLA gilt ab dem nächsten Abrechnungszeitraum nach der Mitteilung. Wenn Sie die Änderungen nicht annehmen, können Sie Ihr Konto vor dem Inkrafttreten kündigen.

Bei Fragen zu unseren SLA-Zusagen, Servicegutschriften oder Verfügbarkeitsberichten erreichen Sie uns über folgende Kanäle:

• Email: sla@vetigen.com
• Support Portal: support.vetigen.com
• Emergency Hotline: Available 24/7 for Critical issues